最近美容室を変えました。６年くらい同じ担当者の元で通った店であり、申し訳ないと思いつつの行動でした。大きな失敗をされたというわけではありません。 人気のある美容師さんだからでしょうか。予約時間に行っても待たされることがあり、カット中に他のお客さんの所へ行く事も度々という忙しい様子が心地良く ないよう感じてきたからです。お店のスタイルがあるので始終マンツーマンでいて欲しいわけではないですが、あまりバタバタと忙しい様を見せられてしまう と、こちらが気を使って、ゆっくり相談したいものも遠慮してしまう様な状況に気疲れしたと言えます。わがままかな、という思いもあるので担当者に何も言う ことなくお店を変えました。
不満を言う顧客のことを“クレーマー”と言い、また、商品やサービスに不満があってもその不満を店には伝えず黙って去り、その代わり二度と利用し ない・身近な人には不満を話す顧客のことを“サイレントクレーマー”と言うそうです。企業側に改善のチャンスを与えない点でクレーマーより対策が難しいと 言われています。今回私はそのサイレントクレーマーになってしまったようです。
不満を直接述べることは気持ちの良いものではありません。嫌な人だと思われるのは避けたいと思うのが普通でしょうし、行動するにはエネルギーのい ることです。店を変えて済むことならその方が簡単だとも思います。ある調査では不満を持った顧客のうち、実際に不満を伝えるクレーマーと呼ばれる人たちは 10％未満だとのこと。随分少ない気がします。
会計事務所に関して言えば、美容院を変える様に簡単に変えられるものではないでしょう。長期に渡る良好な関係がより良いアドバイスの提供に結びつくと思いますが、その関係を維持したいと思うばかりに、お客様の側で感じたことすべてを言うのはためらってしまうこともあるかもしれません。ただやはりそういった小さな思いを早めに解消しないと不満が大きくなってしまうと思います。石田会計ではお客様から十分なご意見を頂戴しているのか、“もっとこうして くれたら良いのに…”との思いを汲み取れているのか、改めて考える必要があるかもしれないと思った出来事でした。
by 松浦
