売り上げが落ち込んだ会社が、外部から講師を招き、会社の経営を見直すという話はよくあります。しかし、先日は売り上げが好調な会社からの依頼により、有名なマナー講師が派遣されて、従業員を指導するという番組が放送されており、とても興味深く見ました。
依頼のあった先は、お菓子の対面販売を行う会社だったのですが、講師の方がまず初めに行なったのは、接客とは無関係な幹部クラスへの研修でした。普段、接客をしていないような部署の人にも、自分の会社の仕事を一通りマスターさせることが肝心だといい、笑顔で話す練習を一日中行ないます。次に、実際に接客をしている従業員には、現場で直接指導を行い、まずやってみせることを徹底していました。
今回は、売り上げをあげている会社ということで、扱っている商品の良さが従業員の未熟さをカバーしてしまい、講師の言葉を従業員が素直に受け入れられないという点を取り上げていました。売り上げが落ちているわけではないのに、どうして今までのやり方を変えなければいけないのかという気持ちは、分からないではありません。
これに対して、その講師の方は、お客さんに対する態度を「接遇」という言葉で表現し、笑顔で接すると、相手も自然に笑顔になり、必ず幸せになれるのだとおっしゃっていました。これだけ聞くと、大して難しいことでもないので、実践できそうな気がします。
ところで、先日、夏季休暇を利用して近場の温泉へ行ったのですが、上記のようなテレビの情報が記憶に残っていたこともあり、仲居さんや旅館全体のサービスに少なからず目がいってしまいました。きっと、これは私だけに限ったことではないはずです。テレビの与える影響は予想以上に大きく、それにより一般のお客さんのサービスに対する目が一層厳しいものになっていることは間違いありません。
何となく見ていた番組でしたが、実は自分自身も別の場面では、他人から評価されているのかもしれません。そう考えると、他人事として傍観するのではなく、自分自身のこととして捉え、行動を見直すよう心がけたいと思いました。
by 板谷
