先日、洗濯機の調子が悪くなり、久しぶりに大型家電ショップにいきました。
基本的に高価＝多機能ですが、機械物に弱い（？）私は必要な機能かどうかが良くわからず、自分で比較もできないので、急ぎで買うときはいつもお勧め商品を店員さんに聞いています。今回も、話しかけてきてくれる店員さんにお勧めを聞きました。その店員さんは新商品を薦めてくれ、多機能＝便利を強調し、営業上手で、素人の私にとって洗濯機コーナー担当の店員さんに太鼓判を押された商品はとても魅力的に映りました。予算オーバーだけど、毎日使うものだし、デザインもかっこよく、良さを毎日実感できるのもいい気がして、その商品に決めかけていました。
他の家電コーナーを少し見て、再び洗濯機コーナーに戻り、決めかけていた洗濯機を再確認するように見ていたところ、前に接客してくれた店員さんとは違う店員さんが話しかけてくれたので、「これにしようかと思ってます」と話すと・・・その店員さんは「洗濯される時間帯はいつですか？」から始まり、一回の量、使用頻度、平均的な汚れの程度など色々質問してくれました。一通り質問が終わると、前の店員さんが薦めてくれた商品とは違う商品をすすめてくれました。その商品は最新のものでも、とりわけ多機能でもなく、その分リーズナブルなのですが、その店員さんにすすめられなければ選ばなかった商品だったので、おすすめの理由を聞きました。説明してくれた理由を聞き、私のニーズにあっている商品をすすめてくれたことに納得し、結局その商品を購入しました。
私は、自分のニーズに合ったものがリーズナブルに購入できたことに幸せを感じるとともに、店員さんの意見の影響力の大きさを改めて感じました。店員さんにアドバイスされると説得力があり、後者の店員さんに出会わなければ、私は高価な商品を買っていたからです。
少し考えてみると、どちらの店員さんがいいとも言えないですが、前者の店員さんに特に「押し売りをされた」という悪い印象を受けなかったものの・・・自分がいいと思うものを無意識に相手にも選んで欲しいと思っていたり、自分の選択が正しいと再確認したいために、相手が同意してくれるような相談の仕方をするときがプライベートでは結構あるのかもしれないとしみじみ感じました。
石田会計の一担当者として何気ない会話でも、お客様に自分が思っている以上に影響を与えてしまうことがあるということを忘れず、相談していただけるいい関係を築いていきたいと思います。
by古橋
