火曜日, 11月 18, 2008

プロ意識をもって

不況にも関わらず、毎期売上をのばしている企業として、先日テレビでディズニーランドの新人研修をとりあげていました。

二人一組で、従業員とお客さんになり、様々な場面を想定して受け答えの練習をするようです。それぞれが、自分の持ち場の役目を「演じる」という表現をしており、ここから従業員をキャスト(役者)と呼ぶのだそうです。

これを見て、以前ディズニーランドで働いていた方の講演を聞いたときのことを思い出しました。その方は本も出版されている有名な方で、ご自身の担当していたジャングルクルーズの案内役の口調を交え、楽しく話してくださいました。その中で私がとても印象に残っているのは、ディズニーランドの接客スタイルです。

私たちがディズニーランドに行ったときのことを思い出すと、至る所に掃除をしているキャストがいることに気付きます。園内は大変きれいでゴミなど落ちていないにも関わらずです。実は、彼らには掃除以外にも重要な役割があるのです。地図を広げていると、どこかお探しですか?と、カメラを構えていると、お撮りしましょうか?と、向こうから近寄ってくるというのです。確かに思い出してみれば、そのとおりです。普段は園内の雰囲気に溶け込んでいながら、ゲスト(お客さん)の状況を察して、聞かれる前に、頼まれる前に自分から声をかけるのだそうです。

また閉演後の掃除は、かなり徹底しているそうです。赤ちゃんが地面をハイハイしてもケガをしないくらいに・・・という表現をしていました。来ていただいたゲストに一つでも嫌な思い出を残さないようにという気持ちによるものだそうです。

いずれにしても、プロ意識が徹底しており、「さすが」の一言に尽きます。相手に悟られることなく、思いやることのできる気持ちは、私自身も見習わなければと思いました。

by 板谷