先日仕事を終え帰宅しようと名古屋駅を歩いていると、 新幹線の改札口付近が大混雑となっていました。 警官もたくさん出ていてちょうどサミット開催中であったこともあり、 もしかしてテロでもあったのかなと思ったのですが、 駅の表示画面を見ると、事故のためダイヤが遅れているとのことでした。 しかし、それ以上の説明やアナウンスもなく、 駅は混乱状態となっていました。
遅れが出るのは仕方がないにしても、私が乗客であったら原因と、 これから一体どうなる見込みなのか、今分かっている情報だけでも 出してもらえればストレスも軽減されるのになと感じました。 誠意を持って対応されれば大抵の人間は納得するのではないでしょうか。
それと同時に自分はいつもそういう誠意を持った対応をできているのだろうかと思い返してみました。 お客様に資料を揃えてもらうようお願いするにしてもきちんと、 どういった理由で必要だと説明できているだろうか。 依頼された事が訳あって出来ない時、ではどうしたら良いのか 代替案をお客様に提案できているだろうか。 そう考えると私はまだまだ自分よがりの対応で、お客様の立場になって 物を考える余裕ができていないなと自己反省をしました。
相手が何を求めているのかを感じるのは経験も必要だとは思いますが、 まずは自分で気づいたところから、すぐに改善できそうで、できていないところの見直しなどをして、身近なところから前進していきたいです。
by 加藤
