説明があってこそのサービス

　ネイルサロンに勤める友人の話です。
ネイルサロンは今女性の間で流行っている、爪に色を塗ったりアートを施したりする場所なのですが、
お客様に直に接する職種なのでやはり様々な苦労があるようです。

　爪は人によって形状や状態も多様な為、時として爪が割れてしまったり、
要望があったデザインにならなかったりと、ベストを尽くしてもお客様の希望するような
仕上がりにならないこともあるそうです。
そんな時、あらかじめ「爪が薄くなっているので割れてしまう危険性があります」、
「爪が短いので、このデザインだと色が剥げやすいかもしれません」などと一言添えておくだけで、
クレーム率はかなり低くなるそうです。
お客様の立場にたった説明と状況判断で、同じような技術を持ったネイリストであっても、
顧客満足度が大幅に違ってくるという現象が顕著に現れてくるとのことです。
友人は将来独立を考えていることもあって、技術力を磨く事以外にも、
そういった気配りの方法についても試行錯誤をしつつ工夫を凝らしているようです。

　会計事務所の仕事も、お客様の状況に応じたサービスを提供すると言う点ではネイルサロンと共通しているので、
友人の話を聞いている時に自分の仕事に重ねて想像してみました。
そうすると最初は全く違う分野の仕事と思って聞いていた話であっても学ぶことはたくさんありました。
お客様の現状の問題点、会計事務所から提案できるサービス、それに対するリスクや費用を適切なタイミングで
お伝えしているか…等、自分で少し考えただけでも友人の話から考え直すことは多くありました。
お客様の求める説明をベストなタイミングで提供しなければと改めて考え直す一件でした。


by 加藤