最近、我が家で家の建て替えをしようという話しが持ち上がり、休日にハウジングセンター巡りをしています。
高額な金額が動きますので、もちろんどこも親切丁寧な対応をしていただけますが、説明の部分になると営業の人によって、それぞれ細かい部分で対応が違っている点をおもしろく感じました。
ライバルメーカーの弱点を突いて戦略的に自社の強みをアピールする人もいれば、あえて自社のちょっとした弱みを言うことで信頼を得て、言葉巧みに自社の強みへ誘導することができる人、質問に対して丁寧かつ的確に回答ができる人もいれば、質問をうやむやにして自社の良さばかりをアピールする人などそれぞれでした。
中には私の年齢や女性ということで近いうちに本気で購入することが判断できなかったのか、ご主人とまたいらしてくださいと適当な対応をする人もいました。
いい機会だと思い、住宅のことについて少し知識を入れてから出直して、たくさん質問をしたり、時には厳しい質問を投げてみたりして営業の人の対応について勉強をさせてもらいました。
しかし、だんだんとこの業界の窓口の責任の重さについて怖いと感じました。
というのは、住宅のことについての説明は素人では理解できない話が多いのにもかかわらず、それを納得させ、気に入ってもらうことが契約をとる重要なポイントとなってきます。そのため何千万という大金が動く割に、窓口である営業の人のプレゼンテーションが判断材料の大半を占めているからです。
かといってマニュアル通りの営業では何千万の契約を逃してしまうかもしれません。
商品自体は同じものを提供できても、人と人とのコミュニケーションが影響してくるという点ではあながち他人ごとではありません。
会計事務所も窓口である担当が、自分の想像以上にお客様に影響力を与えているということを、常に意識して行動するべきであるのだと、今回、客側の立場になって改めて学ぶことができました。
by 村上
