先日、久しぶりに病院に行く機会がありました。
今までは病院に行くとなると、待ち時間が長かったり何日もかかったりで気が進まなかったのですが、健康診断で再検査が必要となりしぶしぶ行くことにしました。
再検査ができそうな総合病院をインターネットで調べていたら、昨年できたある病院では初診でも電話予約ができることがわかり、早速連絡してみました。
電話口では、とても丁寧な応対で説明を受けました。残念ながら専門医の診察がない日だったのですが、それでも診察可能な医者を探してくれて、その場で当日の予約をしてもらうことができました。
病院に着くとすぐ診察券をもらい、病院の説明を受けた後、それほど待たずに診察を受けることができました。
先生との話により、ＣＴスキャンを撮った方が良いということになったので、すぐに検査室へ移動して検査を行い、その後検査結果の説明を聞きました。
幸い、「異常なし」だったので、そのまま会計にて精算しました。
以上の、電話をしてから会計を終えるまでの時間は、1時間半（現地についてからは1時間）でした。
（ちなみに、知人が勤める大学病院では、ＣＴスキャンを受けるには、別の日に来る必要があって、さらに結果を聞くためにもう一日かかるそうです。）
病院では、今までに経験したことのないスピード感だったと思います。
病院も随分変わったものだと感じました。
こんなに短時間で済ますことができたのは、病院がお客様の目線で考えていることにあると思います。
それは、病院から渡された「満足度アンケート」に、待ち時間に関する質問が複数あることにも表れています。
患者にとっては待ち時間はとても大きな問題だと思いますが、問題解決に本気で取り組んでいると感じたのは初めてでした。
予約をとりやすくしたり、再診受付や会計の機械化など、随所にその成果がでていました。
ところで、我々会計事務所の業界に対する不満として、これから迎える繁忙期は「なかなか相談にのってもらえない」とか「回答が遅い」といったものが多いそうです。
帰り道、病院の変革に感心しながら、お客様目線で考えることを強く意識して、お客様をお待たせしないように工夫したいと思いました。
by 加古宗利
